가끔씩 들리는 음식점이 있습니다. 한국의 가장 대표적인 음식점으로도 잘 알려진 이 곳은 직원들이 워낙 친절해 늘 갈 때마다 대접받는다는 느낌이 드는 곳입니다. 이 곳 대표이사님의 철학은 확고하십니다.

‘고객과 접하는 사람들의 서비스가 중요하다. 서비스는 마음에서 우러나야 하고 그러기 위해선 직원들이 자기 일에 보람과 자부심을 느껴야 한다.’ 대표이사님께서는 대학과 연계해 직원들을 위한 학위 과정까지 열어두셨습니다.

저는 비정규직 인력 운용 방안에 대한 법률 강의를 마무리 할 때 늘 ‘기업의 핵심 가치에 해당하는 직무에는 고용 안정이 중요하다’는 말씀을 드립니다. 고용 안정감은 직무에 대한 몰입을 높이는 것이 일반적입니다 (물론 반대의 경우도 존재합니다. 철밥통이라 불리는 직장에서는 안정감이 몰입도를 방해하다고 하지요).

서비스업에서는 직접 고객을 상대하는 직무들이 핵심 직무군입니다. 이런 직무들은 일관되고 지속적인 서비스가 중요할 것입니다. 고용 안정감은 그런 서비스에 대한 심리적 기초가 될 것입니다.

한비자는 아무리 빼어난 솜씨로 술을 빚는 술집이라 하더라도 가게 앞 개가 사납다면 손님들은 오지 않을 것이라 하면서 이렇게 이야기합니다.

“무릇 나라에도 이처럼 개와 같은 사람들이 있습니다. 다스리는 방법을 아는 리더가 나라를 다스리는 전략을 가지고 기업을 일으키려고 해도 직원이 사나운 개처럼 물어뜯는 경우입니다. 이것이 CEO의 이목이 가려지고 위협을 당하는 원인이 되며, 이것이 다스리는 방법을 아는 리더가 등용되지 못하는 까닭입니다 (夫國亦有狗 有道之士懷其術而欲以明萬乘之主大臣爲猛狗迎而龁之 比人主之所以蔽脅 以有道之士所以不用也).” 
 

채용 단계에서부터 사나운 개를 걸러 내지 못하는 경우도 있을 것입니다. 그보다 저는 조직에서 혹시 ‘사나운 개’를 양산하고 있지나 않은지 돌아 봐야한다고 생각합니다. ‘어차피 받는 봉급인데 손님이나 적었으면....’하는 직원에게 받는 서비스, ‘한 1년하고 계약 해지될건데 다른 일이나 찾아보자.’는 직원이 고객을 대하는 방식. 어떨까요?

사나운 개를 한자로는 맹구(猛狗)라 부릅니다. 봉숭아 학당의 그 맹구. 우리가 키워내고 있지는 한비자를 통해 살펴볼 일입니다.